برای بسیاری از افراد، زمانی که متوجه میشوند فردی که پاسخگوی تماس خدمات مشتریان است در واقع یک عامل هوش مصنوعی است و نه یک انسان واقعی، تجربهای ناخوشایند و آزاردهنده رقم میخورد.
اگر خودتان هنوز با چنین شرایطی روبهرو نشدهاید، به احتمال زیاد اطرافیانتان این تجربه را داشتهاند. بسیاری از کارشناسان و مدیران صنعت هشدار دادهاند که هوش مصنوعی میتواند طیف گستردهای از مشاغل انسانی را از بین ببرد و در این میان، شغل کارشناسان خدمات مشتریان همواره یکی از نخستین گزینههایی بوده که در معرض حذف قرار دارد. این موضوع نشان میدهد نارضایتی کاربران در آینده نیز میتواند افزایش پیدا کند.
بر اساس نتایج تازهترین نظرسنجی «شاخص صبر مصرفکننده» که توسط شرکت Parloa، فعال در زمینه توسعه عاملهای هوش مصنوعی برای خدمات مشتریان، انجام شده، بیش از نیمی از آمریکاییها اعلام کردهاند که بهطور عمدی تلاش میکنند از گفتوگو با چتباتها فرار کنند. از میان این افراد، ۴۳.۹ درصد گفتهاند هنگام تماس تلفنی بارها کلمات انسان یا شخص را فریاد میزنند تا بتوانند به یک اپراتور واقعی متصل شوند. علاوه بر این، ۱۷ درصد نیز اظهار کردهاند که حتی از الفاظ رکیک استفاده میکنند تا از گفتوگو با عامل هوش مصنوعی خلاص شوند.
Parloa برای بررسی میزان وفاداری مشتریان به برندها و ارتباط آن با کیفیت تجربه خدمات مشتری، از هزار و یک شهروند بزرگسال آمریکایی نظرسنجی کرده. نتایج این بررسی نشان میدهد اگر مشتریان مجبور شوند با یک عامل هوش مصنوعی صحبت کنند، بهراحتی ممکن است آن شرکت را کنار بگذارند و به سراغ رقیب آن بروند. همچنین بیش از نیمی از پاسخدهندگان گفتهاند حاضر نیستند بیش از سه دقیقه با یک سامانه خودکار وقت صرف کنند و پس از آن از ادامه فرایند منصرف میشوند.
لاتانه کونانت، مدیر ارشد بازاریابی Parloa، گفت زمانی که چهار نفر از هر پنج مصرفکننده معتقدند کیفیت خدمات مستقیماً بر وفاداری آنها به یک برند اثر میگذارد، این موضوع باید زنگ خطری جدی برای مدیران و استراتژیستهای تجربه مشتری باشد؛ بهویژه افرادی که مسئول دستیابی به اهداف درآمدی شرکت هستند.
شرکتکنندگان در این نظرسنجی هنگام رتبهبندی مهمترین مشکلات خدمات مشتری، بیش از هر چیز از صحبت کردن با رباتی شکایت داشتند که منظور آنها را درک نمیکند. ۲۵.۹ درصد این مورد را بزرگترین عامل نارضایتی خود دانستند. این میزان حتی از مشکلاتی مانند انتظار طولانی پشت خط که ۲۲.۸ درصد به آن اشاره کرده بودند یا انتقال مکرر تماس میان بخشهای مختلف که ۱۳.۴ درصد آن را آزاردهندهترین مشکل معرفی کردهاند، بیشتر بود.
نتایج نظرسنجی چه چیزی به ما میگوید؟
#نتایج این بررسی از آن جهت جالب توجه است که خود شرکت Parloa در زمینه توسعه راهکارهای هوش مصنوعی عاملمحور برای خدمات مشتری فعالیت میکند. در عین حال، ۸۵ درصد پاسخدهندگان گفتهاند اگر یک سامانه خودکار بتواند در ۹ مورد از هر ۱۰ بار مشکل آنها را با موفقیت برطرف کند، بسیار یا تا حدی از استفاده از آن استقبال خواهند کرد. با این حال، با توجه به اینکه فناوری فعلی هنوز فاصله زیادی تا رسیدن به چنین سطحی از عملکرد دارد، Parloa برای جلب رضایت مشتریان شرکتهای طرف قرارداد خود با چالش بزرگی روبهرو است.
در نگاهی گستردهتر، این نظرسنجی نشاندهنده افزایش موج مخالفت با هوش مصنوعی در میان مردم است. برای نمونه، نتایج یکی از نظرسنجیهای اخیر مؤسسه پیو نشان میدهد تنها ۱۶ درصد از پاسخدهندگان معتقدند هوش مصنوعی در مجموع تأثیر مثبتی بر جامعه خواهد داشت.
به نظر میرسد تمایل مردم برای تعامل با هوش مصنوعی در حوزه خدمات مشتری نیز به پایینترین سطح خود رسیده است. یافتههای پارلوا نشان میدهد تنها ۱۳.۶ درصد از افراد به هوش مصنوعی اعتماد دارند تا درخواستهای پیچیده خدماتی آنها را مدیریت کند. در مقابل، ۳۰.۴ درصد اعلام کردهاند که هیچ اعتمادی به این فناوری در چنین شرایطی ندارند.
لاتانه کونانت در ادامه اظهار داشت آنچه مصرفکنندگان امروز به روشنی نشان میدهند، خستگی و فرسودگی کامل است. آنها دیگر حاضر نیستند با سیستمهایی کار کنند که به حرفشان گوش نمیدهند، خود را با شرایط تطبیق ندادهاند و هنگام بروز مشکلات مهم، توانایی حل مسئله را ندارند. به گفته او، همین مسئله باعث شده میزان بیحوصلگی و نارضایتی کاربران به شکل قابل توجهی افزایش پیدا کند. او در پایان گفت:
واقعیت بسیار ساده است؛ مردم دیگر از این وضعیت به ستوه آمدهاند.
